第一条 目的

加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范公司所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理，特制订本制度。

第二条 适用范围

公司市场部在开展营销售活动时对其客户进行有效管理的行为适用本制度。

第三条 编制依据

国家相关法律法规及公司其他规章制度

第四条 职责分工

1、市场部

a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；

b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；

c)指导市场部在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；

d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

e)根据公司市场规划、销售计划及客户贡献价值，市场部需进行客户的开发、管理和维护等工作；

f)市场部对客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；

g)建立市场部客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；

h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；

I)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

2、细则分工

a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；

b)销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；

c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；（由市场负责人完成）

d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；

e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；

f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；

g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；

h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。

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